7月に我が家に導入されたドラム式洗濯乾燥機に不具合がある
ということで、サービスの人が無償点検にやってきた。
この一連の作業（最初の連絡から）、どうも効率が悪いというか
きちんとマネージされていないようだ。
1. 最初の連絡時。いきなり「いつ点検にお伺いすればよろしい
でしょうか」。こちらは点検が必要な事情など何も知らないん
ですが、説明してくれてもよさそうなもんじゃありません？
2. 予定した日の前日（土曜日）午前8時に電話。「本日お伺い
します」。いや、明日だってば。
3. 当日。午前8時に電話。「11時ごろお伺いします」。来たのは
10:15。早すぎるだろう。
4. 点検終了後。「お客様の製造番号は今回の不具合に対応
済みのものですので大丈夫です。」あのー、それ最初に電話
くれたときに言ってくれればこっちで調べることができたん
ですけど。
今回のS社に限らず、メーカーのサポートは押しなべて悪い。
多くのメーカーはサポート業務を別会社にしているので、そのせい
もあるんだろうし、その別会社からさらに下請けにまわっていく
過程で、「予め製造番号を調べてもらって必要なところだけ廻る
より全部廻ってしまったほうが得になる」という発想も生まれて
くるんだろう。そして私は無駄な点検のために貴重な日曜日の
午前中を失ったわけだ。
この一件で、以前、病院にかかっていたときに、転院するたびに
同じ検査を何度もさせられていたことを思い出した。そのときも、
何度も同じ検査をしてそのたびに検査代を払うのはばかばかしい
ことだと思ったが、それ以上に、予定の調整、前日からの準備、
等の時間的な拘束を腹立たしく思ったものだ。
サポートも出来高制を背景としたじゃぶじゃぶ医療（断っておくが
出来高制がすべて悪いということではない。出来高制を背景として
現実に起こっているじゃぶじゃぶ医療に問題があるということだ）
もどちらもユーザの利益を無視した発想だ。なぜユーザの利益が
無視されるかというと、ユーザの利益を尊重しようというインセン
ティブがサービス提供者側に存在しないからだ。別にユーザを
軽視しているわけではないと思うが、ユーザの利益と提供者側の
（経済的）利益が相反しているということだ。医療で言えば、前の
病院でやった検査結果をそのまま使えば、自分の病院の検査代
収入がその分減るわけだ。
これを解消するための戦略はいくつかあるだろう。
1. 利益が相反しないような制度にする（医療で言えば出来高制→
クリニカルパス）
2. 過度に経済的利益を追求する提供者に対して制裁（サンクション）
を与える仕組みを作る（監査制度・NPOによる監視など）
3. ユーザの利益を尊重したほうがより儲かるような仕組みを作る
どれも一長一短です。さて、みなさんならどれにしますか？
病院にあまり行きたくない私なんですが、病院での診察においては確かに書かれているようなことを感じます。
風邪で受診したとき、投薬される中にトローチや解熱剤（頭痛薬）、胃薬、etcとふんだんにくれるので、”トローチは要りません”とか”解熱剤は要りません”とか言ったりします。
受付で支払する際にも点数計算してあるところをみて”トローチは要らないと言ってます”と付け加えるときもありますね。少しばかり保険点数（レセプトに関して）のことを知っているので自分で確認できると便利ですね。
なんでもかんでも投薬したり、2日分しか投薬せずに再来院させてしまうようなところを感じてしまいます。